Pasażer na ostatnim miejscu? Mój gorzki przykład z Inowrocławia

• Napisał do nas Internauta oburzony sytuacją, która spotkała go dzisiaj na dworcu PKP w Inowrocławiu.

• Publikujemy w całości przesłany do naszej redakcji list Jego autorstwa.

Szanowna Redakcjo,

chciałbym podzielić się sytuacją, która – niestety – tylko potwierdza moje wcześniejsze spostrzeżenia o poziomie obsługi pasażerów na kolei.

W dniu 27 kwietnia 2025 roku przybyłem na stację PKP Inowrocław, aby zakupić bilet na pociąg PKP Intercity w kierunku Gdyni.
Była godzina 15:13, a pociąg miał odjechać o 15:37 (z drobnym opóźnieniem – najpierw 12 minut, potem 10).

Już na wstępie jedna z kas była zamknięta – kasjerka ubierała się do wyjścia, nie obsługując już pasażerów. Co ciekawe, później widziałem, jak ta sama pracownica wsiadała do pociągu, którym sam chciałem podróżować. Trudno nie zadać sobie pytania: czy naprawdę w takiej sytuacji interes pasażera był najważniejszy? A może po prostu ważniejszy był prywatny przejazd?

Przy drugiej kasie tworzyła się długa kolejka, bo obsługa była wyjątkowo powolna, kto wie, może wynikało to z jakichś komplikacji. Spróbowałem kupić bilet w automacie – niestety, urządzenie było niesprawne. Pozostawało czekać w kolejce, co robiłem spokojnie i cierpliwie. Inni pasażerowie głośno komentowali sytuację – zmęczeni i zniecierpliwieni. Jak się łatwo domyśleć, odpadł też potencjalny zakup przez Internet - czekanie do końca przy kasie sprawiło, że możliwość kupna przez Internet nie była już możliwa. Uprzedzam nawet gdyby była możliwa - to nie byłem w stanie się zalogować do swojej aplikacji z innych jeszcze powodów.

Mimo że ustawiłem się w kolejce z odpowiednim wyprzedzeniem (15:15), około 15:40 kasjerka (po obsłudze tego jednego, ponad 20-minutowego przypadku) po prostu zasunęła roletę i zamknęła kasę.
Kilkanaście osób pozostało z niczym, bez możliwości zakupu biletu. Rozumiem, że kasa jest otwarta do 15:30, ale zgodnie z prawem, jeśli stałem w tej kolejce, należało mnie i tych, którzy stali w kolejce na ten pociąg, obsłużyć. Co innego, gdyby przyszły osoby po zamknięciu kasy – to jestem w stanie zrozumieć. Tam nawet takich osób nie było!
W każdym razie, mimo protestów pasażerów, roleta została zasunięta tuż przed oczami. Na nic płacze Apacze!
A żeby było zabawniej, pozostał na zewnątrz terminal płatniczy, co widać na zdjęciach. Leżał tam spokojnie jeszcze przez jakiś czas – choć obserwując kasę nr 2, którą zamknięto już po 15:00, priorytetem przy zamykaniu było odpięcie terminala od strony pasażera i jego zabranie.
W kasie nr 1 zapewne był strach wyjść i spojrzeć wkurzonym, spieszącym się na pociąg ludziom w oczy i odpiąć ten nieszczęsny terminal – nie dziwię się.

Zwróciliśmy się zatem do ochrony – pan ochroniarz poinformował, że nie poda, jak nazywa się pani z kasy, bo – jak to zwykle bywa – RODO.
Zresztą wiedza zbędna – to niech już sobie teraz ustala PKP.

Udałem się zatem z innymi pasażerami do pociągu, licząc, że chociaż konduktor okaże zrozumienie dla tej sytuacji. Tymczasem mimo że wyjaśniłem, dlaczego nie mam biletu, zaproponowano mi jego zakup... ale z dodatkową opłatą, a dopiero potem domaganie się zwrotu z działu reklamacji!
Słysząc to, wyszedłem z pociągu, bo w tej absurdalnej sytuacji nie pozostało mi nic innego do zrobienia.
Na nic były wyjaśnienia i tłumaczenia, mimo udokumentowania sprawy.
Pan z obsługi pociągu poinformował, że nie otrzymał informacji o zamkniętej kasie, a druga z pań obsługi dodała, że kasa była do 15:30, więc można było bilet kupić.
No, jak widać, nie można było.

Dodam, że zgodnie z przepisami – m.in. Regulaminem przewozu osób PKP Intercity oraz Ustawą „Prawo przewozowe” – pasażer, który nie miał możliwości zakupu biletu na stacji, powinien móc nabyć go w pociągu bez żadnych dopłat.

Czułem się pozostawiony sam sobie. Zamiast troski o pasażera, spotkałem się z kompletnym brakiem zrozumienia i biurokratycznym podejściem. Cała podróż oczywiście się przesunęła o kilka godzin.

Wydaje się, że część pracowników kolei zapomina, że ich praca to służba publiczna, a pasażerowie nie są intruzami, tylko klientami, którym należy się szacunek i profesjonalna obsługa.
Czy nie można było otworzyć drugiej kasy, aby nie odsyłać z kwitkiem 10 osób i nie narażać ich na dodatkowy stres oraz koszty?
Czy nie można było dokończyć obsługi potencjalnych klientów nieszczęsnego połączenia?
Czy nie można było pozwolić pasażerom, którzy poinformowali konduktora, spokojnie jechać dalej i zapłacić za ten nieszczęsny bilet?

Jeśli ktoś nie czuje się na siłach, by sprostać temu zadaniu – może warto przemyśleć zmianę zawodu?

Mam nadzieję, że coraz więcej pasażerów będzie zgłaszać podobne przypadki. Tylko wspólnie możemy wpłynąć na to, by standardy obsługi na kolei w Polsce zaczęły naprawdę odpowiadać oczekiwaniom społecznym.
Ja o swojej sprawie zawiadomiłem PKP – jeśli nie odpowiedzą lub odpowiedź nie będzie satysfakcjonująca, skieruję swoje uwagi dalej.
Osoby, które były w gronie tych nieobsłużonych, również proszę o skierowanie maili do PKP.
Nie dajcie się traktować w taki sposób.

Z poważaniem,
Pasażer PKP z Inowrocławia

[ZT]48407[/ZT]